Pracownicy dbający o własny rozwój zawodowy mają do dyspozycji wiele kursów, szkoleń, praktycznych warsztatów. Część tych szkoleń kończy się certyfikatem potwierdzającym nabycie nowych umiejętności, niekiedy w wąskich i bardzo atrakcyjnych z punktu widzenia pracodawcy dziedzinach.
Firmy szkoleniowe, różne stowarzyszenia i organizacje oferują certyfikacje dla bardzo szerokiej grupy zawodowej. Certyfikują się programiści, pracownicy bankowi, osoby zatrudnione w działach HR, trenerzy, coachowie, zawodowi kierowcy, dekarze, osoby sprawujące opiekę nad starszymi.
Wśród osób poszukujących pracy panuje przekonanie, że posiadanie certyfikatu zwiększa ich atrakcyjność na rynku. Może się wydawać, że pracodawcy poszukujący kandydata o odpowiednich kwalifikacjach mają ułatwione zadanie. Wystarczy poszukać osoby, która może pochwalić się odpowiednim dokumentem. Powstaje zatem ważne pytanie:
Czy w sytuacji, gdy na rynku jest wiele osób, które są skłonne z własnej inicjatywy i za własne pieniądze rozwijać swoje kompetencje, istnieje jakiekolwiek uzasadnienie, aby pracodawcy inwestowali środki w prowadzenie certyfikacji wewnętrznych?
Dla wielu pracodawców posiadanie przez kandydata certyfikacji zewnętrznej jest raczej świadectwem określonych zainteresowań i aspiracji. Od faktu posiadania zaświadczenia ważniejsze okazują się praktyczne umiejętności oraz kompetencji społeczne, które umożliwią szybką integrację z organizacją i jej wartościami.
W dobie postępu technologicznego umożliwiającego kopiowanie produktów, naśladowanie rozwiązań coraz częściej przewaga konkurencyjna budowana jest w oparciu o kapitał ludzki. Rośnie znaczenie jakości obsługi klienta jako elementu wyróżniającego firmę spośród jej konkurentów.
Z tego powodu organizacje tworzą unikatowe standardy obsługi klienta, dopasowując je do oczekiwań i sytuacji bardzo konkretnej grupy swoich odbiorców. Wzorce te budowane są w oparciu o własne doświadczenie i wiedzę dotyczącą preferencji swoich klientów. Wiedza i umiejętności rozwijane podczas szkoleń zewnętrznych mogą okazać się niewystarczające do realizacji zadań, potrzebna do tego jest znajomość standardów tej konkretnej firmy, specjalistyczna wiedza, którą posiada tylko organizacja.
Firmy potrzebują mechanizmów ułatwiających wdrażanie standardów pracy opartych na własnym know how, ponieważ działanie zgodnie z nimi staje się kluczowym czynnikiem sukcesu. Wdrażanie wewnętrznych standardów obsługi klienta jest szczególnym wyzwaniem dla organizacji, których struktury sprzedażowe są rozproszone i działają w oparciu o regionalne centra sprzedaży, a także dla franczyzodawców dążących do tego, aby franczyzobiorcy prezentowali zachowania zgodne z ich oczekiwaniami. Wewnętrzna certyfikacja okazuje się być skutecznym narzędziem propagowania najlepszych wzorców i budowania przewagi konkurencyjnej w oparciu o umiejętności pracowników. Dobrze zaplanowany i przeprowadzony proces wewnętrznej certyfikacji będzie skutecznie wspierał te wszystkie organizacje, które kontaktują się z klientami, oferują zarówno produkty jak i usługi. Przyjrzyjmy się zatem, jak certyfikacja wewnętrzna wygląda z perspektywy najważniejszych jej interesariuszy czyli klientów, pracowników i samej organizacji i kto może na niej skorzystać.
Co zyskuje firma decydując się na certyfikację wewnętrzną ?
Po pierwsze proces certyfikacji pozwala uzyskać wiarygodne informacje na temat poziomu umiejętności zatrudnionych osób. Wiedza ta ma istotne znaczenie, ponieważ pomaga w kształtowaniu polityki szkoleniowej, planowaniu dopasowanych do potrzeb organizacji szkoleń, a niekiedy w rewizji procesów rekrutacyjnych i wprowadzeniu zmian skutkujących pozyskiwaniem osób bardziej dopasowanych do kultury organizacyjnej.
Certyfikacja wewnętrzna ma również wysoki walor edukacyjny. Firmy, które zdecydowały się na wprowadzenie takiego sposobu oceny pracy, bardzo szybko przekonują się, jak pozytywnie wpływa to na zwiększenie umiejętności kadry, podniesienie standardów pracy. Osoby zatrudnione w firmach, gdzie prowadzone są procesy certyfikacyjne, chętniej sięgają do bibliotek wiedzy czy korzystają z organizowanych szkoleń.
Wzrost kompetencji sprzyja podniesieniu efektywności całej organizacji. Kompetentny zespół dla organizacji oznacza szybsze, sprawniej realizowane procesy, możliwość zmniejszenia zatrudnienia przy jednoczesnej gwarancji wysokiego poziomu realizacji zadań.
Wysokie kompetencje załogi, a w szczególności osób bezpośrednio kontaktujących się z klientem, budują wiarygodność firmy, jej wizerunek jako profesjonalnego i godnego zaufania partnera.
Jednak najistotniejszą korzyścią i powodem, dla którego firmy decydują się na wdrożenie procesów certyfikacji wewnętrznej jest budowana w ten sposób przewaga konkurencyjna. W świecie coraz bardziej zunifikowanych produktów i usług, to co może wyróżniać organizację na plus to umiejętność budowania relacji z otoczeniem. Właśnie kompetencje pracowników stają się w coraz większym stopniu czynnikiem decydującym o sukcesie bądź porażce wielu firm.
Co zyskuje pracownik ?
Potwierdzenie własnych umiejętności w procesie certyfikacji pozytywnie wpływa na samoocenę pracownika. Certyfikat to nie tylko dokument, który można zawiesić nad biurkiem, ale również forma docenienia wiedzy i umiejętności ze strony organizacji. Certyfikowany pracownik pewniej porusza się wśród codziennych zdań, z większym zaufaniem do własnych kompetencji podejmuje decyzje.
Pracownicy cenią posiadane certyfikaty również z tego powodu, że jako udokumentowanie posiadanej wiedzy i umiejętności, wzmacniają ich pozycję na rynku pracy. Z tej perspektywy certyfikat może być ważnym elementem polityki personalnej firmy dbającej o odchodzącego z organizacji pracownika w ramach outplacementu, czyli planowanych zwolnień.
Certyfikacja jest komunikatem do pracowników, że organizacja, z którą są związani, dba o swoich pracowników na każdym etapie ich rozwoju, troszczy się o posiadane przez nich kompetencje, ich satysfakcję z pracy i osiąganie sukcesów.
Jakie korzyści osiągnie klient ?
Firmy certyfikujące swoich pracowników rzadziej borykają się z rotacją. Dla klienta oznacza to większą stabilność i przewidywalność przebiegających procesów. Znajomość procedur, ścieżek reklamacyjnych przez pracowników powoduje, że wszelkie sprawy na styku z klientem są realizowane szybciej i lepiej. Dzięki temu wzrasta wiarygodność organizacji w oczach klienta, zwiększa się jego poczucie bezpieczeństwa i skłonność do kontynuowania współpracy.
Klienci firm, w których przeprowadza się wewnętrzne certyfikacje zyskują gwarancję wyższej jakości usług. Dzięki kontaktom z certyfikowanymi osobami mogą mieć pewność, że spotkają się z większą kompetencją.
Czy certyfikacja to tylko potwierdzenie kompetencji pracownika?
Postrzeganie wewnętrznych certyfikacji tylko jako narzędzia umożlwiającego weryfikację i potwierdzenie kompetencji pracowników nie jest do końca zasadne. Certyfikacja spełnia zdecydowanie więcej funkcji.
Wewnętrzna certyfikacja przynosi wymierne korzyści w zasadzie wszystkim jej interesariuszom: samej organizacji, jej klientom, ale także jej pracownikom. Wspiera organizacje we wdrażaniu najlepszych praktyk biznesowych, klientom zapewnia jakość otrzymywanych usług, pracownikom możliwość rozwoju. Wewnętrzna certyfikacja nie jest jedynie sposobem potwierdzenia kompetencji pracowników, jest ważnym narzędziem w budowaniu przewagi konkurencyjnej firmy w oparciu o kompetencje pracowników i jakość świadczonych usług.
Autor: Jolanta Hanc
